Modul de reclamații în Fynode oferă un mod clar și automatizat de gestionare a reclamațiilor – de la crearea de către client în comanda publică, prin procesare internă, până la expediere prin curier și rezolvare finală. Reclamațiile sunt strâns legate de comanda publică (Track & Trace), curieri și notificări prin email.
Reclamațiile se găsesc în secțiunea: Reclamații
Lista conține reclamații:
- create de client prin comanda publică,
- create manual de administrator.
Sunt afișate date de bază precum:
- numărul reclamației,
- starea reclamației,
- data creării,
- numărul comenzii,
- emailul clientului.
Reclamația poate avea următoarele stări:
- Primită (starea implicită a unei reclamații noi)
- Se procesează
- Expediată
- Gata pentru ridicare
- Rezolvată
- Respinsă
¶ Flux de lucru recomandat
- Reclamația se creează cu starea Primită.
- Admin:
- reclamă confirmă → schimbă starea la Se procesează
- sau respinge → schimbă starea la Respinsă (procesul se încheie).
- Reclamația se expediază prin curier → starea Expediată
(doar la membru activ Automat).
- După livrarea coletului clientului → starea Rezolvată
(doar la membru activ Automat).
- Starea Gata pentru ridicare este folosită pentru eshop-urile cu punct de ridicare.
La fiecare schimbare de stare se pot trimite notificări automate prin email.
Fiecare reclamație conține următoarele acțiuni:
- Urmăriți – editare reclamație
- Trimiteți curierului – creare / gestionare colet
- Șterge – eliminare reclamație
Starea butonului indică situația coletului:
- Verde – colet creat (hover afișează numărul coletului, click copiază numărul)
- Roșu – eroare din partea curierului (hover afișează mesaj de eroare)
- Portocaliu – coletul așteaptă procesare la curier
Sistemul automat:
- schimbă starea reclamației la Expediată,
- după livrare la Rezolvată
(doar la membru Automat).
Etichetele sunt disponibile în secțiunea Transportatori.
În listă se pot selecta mai multe reclamații și se poate efectua o acțiune în masă:
Adminul poate crea manual o reclamație prin butonul Reclamație nouă.
- Introduce numărul comenzii – se încarcă produsele comenzii.
- Selectează produsele și numărul de bucăți pentru reclamație.
- Completează formularul și salvează reclamația.
- Numărul reclamației
Număr unic, generat automat în ordine.
- Subiect
- Descriere
- Solicitarea clientului pentru soluționare
(Reparație, Schimb, Reducere, Retragere din contract)
- Persoana responsabilă de procesare
- Procesează (checkbox)
După activarea Procesează:
- starea se schimbă în Se procesează,
- apar câmpurile:
- Mod de procesare (obligatoriu),
- Comentariul clientului la procesare.
Dacă este setată o notificare prin email pentru evenimentul Reclamație – se procesează, clientul este informat automat.
¶ Reclamații din perspectiva clientului (comanda publică)
Dacă în setările Track & Trace este activat Permiteți reclamațiile:
- în comanda publică apare butonul Reclamați,
- clientul completează:
- solicitarea de soluționare,
- descrierea reclamației,
- selectarea produselor și numărul de bucăți,
- poate încărca fotografii.
După trimitere:
- se afișează textul „Spracăm reclamația nr. xxx”,
- clientul vede descrierea sa a reclamației,
- adminul este informat prin email.
După procesarea reclamației:
- clientul vede starea Rezolvată sau Respinsă,
- se afișează modul de procesare.
Clientul poate:
- adăuga comentarii privind soluționarea reclamației direct în comanda publică,
- adminul este informat automat prin email despre comentariu.
Modul de reclamații în Fynode este complet integrat cu:
- comanda publică (Track & Trace),
- curierii de colete,
- notificările prin email,
Rezultatul este un proces transparent, automatizat și bidirecțional de reclamații pentru eshop și client